大奖体育府办公室关于进一步规范网友留言办理工作的通知（霍政办秘〔2020〕13号）

各乡镇人民政府，经济开发区（现代产业园）管委，县政府各部门、各直属机构：

为进一步完善网友留言办理工作制度，规范办理流程，提高办理时效，不断提升网友满意度，现就进一步规范网友留言办理工作通知如下：

一、受理范围

（一）省长信箱、省长热线及其他省级平台交办的网友留言；

（二）“12345”市长热线平台及市政府网站“百姓畅言”平台交办的网友留言；

（三）县政府网站、政务新媒体受理的网友留言。

二、不予受理类型

（一）涉法涉诉类留言；

（二）信访部门已处理或正在办理的留言；

（三）不属于县政府、部门和乡镇、开发区（现代产业园）工作范畴的留言；

（四）含恶意攻击性的留言；

（五）违反相关法律法规的留言；

（六）联系方式无效、无法核实内容真实性的留言。

三、办理流程

网友留言办理工作在县政府办公室领导下开展，由县政府办公室负责办理工作的指导、协调、督办、查办和考核。各乡镇人民政府、经济开发区（现代产业园）管委和县政府各部门、各直属机构是办理工作的主体（承办单位），对办理工作负责，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，依法、及时、有效、就地解决合理诉求。

（一）交办。县政府办公室对网友留言进行登记并梳理分类后，转交各承办单位办理，并明确工作要求、办理内容等。涉及脱贫攻坚、生态环境、安全生产、民生工程等重要留言，提请县政府分管负责人审批流转。各承办单位承办各类热线和网上留言，原则上要在5个工作日内办结并回复，应急事项应及时办理。情况复杂需进一步调查处理的留言，可适当延长办理期限，但承办单位要在5个工作日内向县政府办公室报告办理情况，并向网友说明情况。

（二）办理。各承办单位要尽可能与网友沟通对接，对留言内容进行认真调查核实，及时办理，确保留言件件有落实、事事有回音。网友提出的意见、建议要积极吸纳合理内容；咨询的政策、程序要明确答复并留下咨询电话；不符合政策或因客观原因导致难以解决的要耐心细致地向网友做好解释说明工作。

（三）反馈。各承办单位要及时总结办理情况（原则上5个工作日内办结、应急事项立即办理），按时反馈至县政府办公室。反馈内容要力求政策把握准确、语言表述清晰、直接具体、统一规范，并以书面和电子邮件方式报送至县政府办公室或热线平台。

（四）回复。县政府办公室对承办单位办理反馈的内容进行审核把关，重要事项报县政府有关负责人审核后，以承办单位名义回复网友。网友留言办理工作要严格遵守保密有关规定，对网友要求保密的诉求事项及个人信息或涉密问题予以严格保密。

四、工作要求

（一）高度重视。各承办单位要进一步增强政治意识、责任意识和为民服务意识，严格落实主要负责人审核把关、分管负责人具体负责、经办人员专人专办工作制度，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责现象，切实做好网友留言办理各项工作。

（二）严把质量。各承办单位收到网友留言后，要全面、准确回答网友疑问、回应网友诉求、解决网友困难。对网友反映的合理诉求，要依法按政策解决到位；对暂不具备解决条件的，要制定计划逐步解决；对不符合政策规定的，要耐心做好政策宣传和法律解释工作。同时要加大留言办理情况满意度的回访工作力度，定期、不定期对留言办理结果进行回访，不断提高网友满意度。

（三）督查问效。县政府办公室将不定期对网友留言办理情况进行抽查复核，对办理不及时、效果不理想的进行现场督查督办，并根据承办单位办理情况、办理效果、回复网友情况进行通报。网友留言办理工作纳入电子政务年度目标考核内容，对因工作不力或弄虚作假，造成严重后果或恶劣影响的，将依法追究相关单位和责任人的责任。

2020年3月4日